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國內領先的AI+云服務解決方案賦能者

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國內首個熱力行業多場景智慧客服系統正式發布

3月14日,濟南能源集團在數字濟南體驗館推出國內首個能同時應用于熱線、管家、微信、數字人等場景的智慧客服系統(熱力行業語言大模型)。該系統全面展示了人工智能與DeepSeek技術在智慧供熱客服系統中的創新應用與實踐,也是濟南能源集團自主研發的國內首個ERP超融合管理平臺供熱板塊的重要創新成果。

近年來,人工智能技術飛速發展,“AI+”已成為推動各行業轉型升級的核心驅動力。在供熱行業,智能化轉型不僅有助于提升能源利用效率,更對服務質量和用戶體驗的優化起到關鍵作用。濟南能源集團權屬的濟南熱力集團與神思電子公司基于人工智能與DeepSeek技術,聯合研發了這一智慧客服系統,旨在實現與用戶的高效、持續溝通,全面滿足用戶需求,進一步提升供熱服務質量和客戶體驗。

活動現場,濟南熱力集團、神思電子現場展示了智慧客服系統(熱力行業語言大模型)的功能模塊、技術優勢、應用場景及成功案例。與會者現場撥打濟南能源集團96969客戶服務熱線,沉浸式體驗智慧客服系統。熱力行業語言大模型彰顯出推理之精準、行為之可控、邊界之安全、過程之可解釋性,以及秒級的快速響應能力等多重技術優勢,實現了供熱大模型自主決策,覆蓋全流程業務場景;百萬級地址庫交互匹配,精準定位用戶;打造領先專業級知識庫,產品快速復制。

據了解,為提高用戶訴求辦理效率和智慧化感知體驗,濟南能源集團96969客戶服務熱線基于供熱業務常見的41個業務場景和1000余個知識點,結合自有160P算力和100億參數底座,綜合分析近4年來的170萬余條數據,經過約1個月的訓練,于2024年10月7日正式上線供熱客服數字大模型。該模型可實現24小時內480路同時接聽用戶訴求,徹底革新了傳統派單流程,能夠動態追蹤呼損記錄,并通過智能回撥提高處理效率。

截至目前,該熱線已累計接聽來電49.35萬個,智能客服的AI辦理率達到 75.82%(包括智能客服直接解答和通過智能客服派發工單的情況)。這表明,除用戶地址信息不明、繳費錯誤等復雜情況外,該系統的服務水平已達到傳統人工客服的接聽標準,在同行業中處于領先地位。

 

濟南能源集團所屬大數據集團總經理劉英華表示,隨著用戶與智慧客服的不斷交互,智慧客服的核心大模型會不斷收集新的數據并優化自身模型,通過模仿人類的語言理解和生成能力,在對話中學習與用戶交流的方式,在提供更準、更快交互的同時,輸出答案更加易懂和擬人化,使客戶服務更加便捷、更有溫度。

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